“您好！漯河和记娱乐燃气，讨教有什么可以帮您？”
走进和记娱乐燃气呼叫中心，问候声、解答声此起彼伏，一个接着一个，一线接线员刚接完上一个电话，两分钟内纪录完工单，还没喘口吻，下一个电话马上又安排进来了。
“在工位上笃志苦干，再仰面，就是下班时间了。嗓子习惯性发干、发痒，忙起来甚至来缺乏喝口水。”从接线员、热线班长、再到现在的受理班长，刘玲玲在漯河和记娱乐燃气已经事情5年，呼叫中心每个一线岗位，她都干过一遍，因此也最能明确每个岗位的感受和肩上的责任。
话务员不但是公司与用户相同的“桥梁”“纽带”，更是矛盾的“柔顺剂”，在用户特殊“上头”、情绪激动的时间，耐心宽慰让用户缓和下来。同样的话语她们可能一天需要重复上百、上千遍，她们一边要调理重复的对话给自己带来的死板，一边要用专业知识为每一个客户排忧解难。
记得刚自力接听抢险电话的第一年，由于接到公司夜间要举行户外抢修停气的新闻，需要整夜坚守在岗位上包管热线的正常接听。自晚上7点到9点，种种咨询反应情形的电话络绎一直。10点多，刘玲玲接到了一位男士的来电。“您好，漯河和记娱乐燃气，工号8605为您效劳，讨教有什么……”，还没等她说完，用户就着急地说：“你们谁人户外抢修怎么还没恢复？我这还着急沐浴呢！”
听到用户急躁的口吻，她马上感受不妙：“先生，您先别着急，请您耐心期待一下，我马上和现场联系相识情形。”“不急？我能不急吗？那你倒是联系去�。�”然后“啪”的一声挂断了电话。一连几个小时的一直歇忙碌已经让刘玲玲焦头烂额，现在用户的不明确更是压倒了她心底的最后防地，满腔委屈和气馁油然而生。
其时，带班班长轻拍她肩膀说道“换位思索、冷静处置惩罚，以相同现场情形尽快包管用户用气为先。”刘玲玲连忙整理情绪投入到主要有序的事情中。在厥后的日子里，再遇到用户不明确的时间她不再桎梏于用户态度，而更注重问题的有用解决。
漯河和记娱乐燃气现在用住民用户40万余户，工商业用户2000余家，重大的用户体量蕴含着越发多面重大的用户效劳问题，也要求着话务员岗位需具备越发周全的综合能力。2023年，政府统筹加大对燃气隐患排查整治力度，关于排查出的燃气装备设施问题要求连忙整改。在推进历程中遭到许多市民朋侪的不明确，不少市民通过种种渠道来投诉、反响，热线话务量也随之暴增，最岑岭一天的话务呼入量就有3300多个；怎样用通俗易懂的方法向用户诠释清晰是话务员的事情难点，为此刘玲玲等话务员一边注重网络用户难明确的痛点，一边向清静部分学习相关清静条例，梳理出各个常见隐患的应答话术。
“除了向用户普及相关条文划定，我们也会向用户举例隐患带来的效果，再见告用户怎样整改，许多用户听到了真实的例子，就明确了整改的须要性，愿意自动配合整改。”自动学习、无邪变通，让隐患排查整改事情中用户的明确和配合度有显着提升。
“小热线、大民生，小平台、大效劳。”刘玲玲是漯河和记娱乐燃气诸多话务员的一个缩影，每一句解说、每一个效劳用户故事背后、每一抹听筒那端的微笑，都有话务员“斗争者”的辛勤汗水和倾情支付。她们坚持行胜于言，外践于行，用点点滴滴、细小又详细的支付，践行“热爱可抵岁月漫长，历练终将百炼成钢”，挑起为民效劳的大继续。
